Lois et Droits

Sauriez-vous mettre le doigt sur le défaut dans un devis d’artisan qui va vous faire perdre du temps ? Client ou artisan, vous avez sans doute déjà vécu ce genre de situations au moment d’établir un devis. Si vous avez pensé, devant l’un de ces cas : « c’est une bonne chose », c’est que vous avez sauté à pieds-joints dans une future crise… Qui va coûter cher à tout le monde !   

AVANT LE DEVIS

Le rendez-vous « vite fait, (pas si) bien fait »

La réunion s’est bien passée, c’est du moins la sensation que tout le monde en a eu. Tout juste une poignée de minutes et c’était plié. Impression générale : rapide et efficace, il ne reste qu’à signer le devis.

L’erreur : Vous n’êtes sans doute pas partis sur le même projet…
Visite rapide, trous dans le devis. Si le client a des attentes précises, lourdes et détaillées, l’artisan doit en prendre note… Ce qui prend plus d’une quinzaine de minutes !

Qu’est-ce que vous y perdez :
– Le client : Plus le rendez-vous a été rapide, plus vous allez perdre du temps par la suite pour rattraper cette première étape cruciale.
– L’artisan : Vous allez perdre du temps et la confiance du client par la même occasion. Un artisan qui va trop vite dès le début, c’est peu rassurant pour la suite.

Le projet « je vous ai compris »

Cette fois, la réunion n’est pas expédiée, les idées et les échanges ravis fusent. On se serre la main, et le client est rassuré d’avoir trouvé un artisan qui le comprenne. Manque de chance, ce n’est pas du tout le cas…

L’erreur : Vous ne parliez pas le même langage !
Sans une récapitulation complète à la fin du rendez-vous, avec des mots simples et compris par les deux parties, difficile d’affirmer qu’elles se soient réellement comprises.

Qu’est-ce que vous y perdez :
– Le client : Par « minimaliste », vous entendiez un design moderne mais luxe pour votre salle-de-bains. L’artisan, lui, a conclu à la pose d’une douche-lavabo et basta. Et comme le devis précisera seulement « salle-de-bain minimaliste », vous allez le signer sans vous rendre compte de rien. Grosse déception en vue !
– L’artisan : Vous risquez de faire face à un client en panique ou très en colère… Et ce, quand vous en serez déjà aux finitions.

SUR LE DEVIS

Le forfait qui facilite la vie (en apparence)

Le pro envoie son devis et, miracle : le client comprend tout ce qui est écrit dessus ! Et pour cause : le devis d’artisan fait tout juste trois lignes.

L’erreur : La simplicité cache des réalités différentes.
Derrière la ligne lapidaire « peinture du mur de la cuisine », le client a probablement placé des attentes bien différentes de ce que comptait faire l’artisan.

Qu’est-ce que vous y perdez :
– Le client : Vous aviez compris que le devis comprenait le rebouchage des fissures dans le mur, le ponçage, le dépoussiérage, l’application d’une première couche puis la mise en peinture. Mais si le devis indique juste « peinture », c’est que l’artisan a simplement prévu de peindre. Vous risquez de ne pas apprécier le résultat, voire d’accuser l’artisan de mauvaise foi. Pourtant, il ne fera que suivre son devis à la ligne.   
– L’artisan : Vous allez avoir un client sur le dos, qui exigera de vous que vous fassiez le double de ce vous aviez prévu dans le devis. Pour peu que vous ayez un autre chantier en cours, vous risquez de ne tenir les délais ni sur l’un, ni sur l’autre.

Prix bas, délais courts : la promesse impossible

Le client a comparé les devis que lui ont proposé différents artisans, il a mené son enquête sur internet, et il finit par accepter le devis de cet artisan qui promet d’exécuter les travaux en peu de temps et pour un prix inférieur à tous les autres.

L’erreur : Si le prix est si faible, c’est qu’il ne recouvre sans doute pas tout !
Là encore, c’est une question de détails dans le devis. Là où le client avait compris au départ que les travaux engloberaient aussi la plomberie et l’électricité, les 500€ pour le « rafraîchissement du mur de la cuisine » n’englobent sans doute pas toutes ces prestations. Pour qu’elles aient lieu, il faut qu’elles soient clairement écrites.

Qu’est-ce que vous y perdez :
– Le client : Vous allez réclamer à l’artisan des « TS » (travaux supplémentaires) qui viendront s’ajouter au devis au fur et à mesure. Résultat, vos travaux vous auront coûté au final bien plus cher que ce que vous aviez prévu.    
– L’artisan : Vous aviez prévu un temps d’intervention donné, et vous êtes engagé dans le projet. Mais avec tous les TS additionnels, vous n’allez pas voir de sitôt la fin de ce chantier.   

La surabondance de détails pour y voir (pas du tout) plus clair.

L’erreur inverse est aussi commune : le devis trop détaillé, qui s’avère du chinois pour le client. Signe apparent de professionnalisme, les matériaux, les mesures, les techniques, tout est détaillé. Mais comment vérifier que les deux parties parlent bien de la même chose, si l’une des deux n’y comprend rien ?

L’erreur : Vous ne parlez pas la même langue !
C’est encore une question de communication. Le vocabulaire technique de l’artisan est certes rassurant, mais il s’adresse à un profane qui risque en fait de ne rien comprendre à tous ces détails techniques.

Qu’est-ce que vous y perdez :
– Le client : Au mieux, vous essaierez d’appeler l’artisan pour qu’il vous explique son devis… Sauf que pour lui, c’est très clair. Par ailleurs, il sera probablement injoignable ou très pressé, car vous n’êtes sans doute pas son seul client.
– L’artisan : Comme il ne comprend pas tout, votre client risque d’être sur vos basques pendant toute la durée du projet. Avant de signer le devis, avant les travaux, pendant les travaux…

Au final, le devis d’artisan est censé refléter exactement ce que souhaite une partie et ce que s’engage à faire la seconde. Cela suppose donc qu’il ne reste aucune ambiguïté avant d’attaquer les travaux.

Avec un devis à trous, c’est automatique : les relations se crispent entre le client et l’artisan, et le professionnel aura moins envie de venir sur son chantier. Ce qui finit vite en « ce client ne sait pas ce qu’il veut » et « cet artisan est un charlatan ».

Si tout est une question de bonne communication, il est plus qu’essentiel que les deux parties aient un média qui parle leur langage et traduise les attentes de l’un à l’autre.

Pour en savoir plus sur la façon dont un courtier peut vous sauver de la crise dès le devis, contactez Dominique Julien, Courtier en travaux dans les Landes (40).